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Novazen사 CRM어플리케이션에 ILOG Rules사용
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통신업체인 Novazen은 효과적 고객관리를 위해 ILOG Rules를 선택했습니다.
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통신업체의 고객들은 머지않아 그들이 개인 상점에서 옷을 사는 것처럼 그들이 원하는 상품과 서비스를 온라인상에서 구매할 수 있게 될 것입니다. 이것이 미국 Colorado, Longmont에 본사를 두고 있으며, 인터넷에 기초한 요금체계 및 고객관리 소프트웨어 제품을 공급하는 Novazen 사가 추구하는 혁신적인 접근방법입니다.
Novazen사는 ILOG (Mountain View, Calif.)사에서 개발된 기술적인 Java-based rules 엔진을 자사의 상호 교환적 고객 관리 소프트웨어로 통합하고 있으며, 이를 통해 개별적인 고객들의 요구조건을 더욱 충실히 충족시키면서 더불어 새로운 상품과 서비스의 신속한 공급도 가능하게 해줍니다. Novazen과 ILOG는 오늘 Global TMN Conference에서 양사의 협력관계를 발표하였습니다.
분석가들에 따르면 "web personalization"은 고객 서비스 강화를 위한 최신 기술을 적용하는데 가장 확실한 방법이며, 근본적으로는 2000년대에 경쟁력을 갖출 수 있는 최선의 방책인 품질개선과도 연관되어 있습니다. " 만약 고객들에게 제공되는 서비스가 그들의 요구를 만족시키면서, 동시에 온라인상으로 모든 활동이 이루어진다면 더 많은 구매를 할 것이라는 것은 의심할 여지가 없습니다. "라고 Novazen사의 사업 개발 분야 부사장인 Michael Lynch씨가 말했습니다. 그는 통신 최종 사용자들을 위한 웹기반 "self service" 분야의 빠른 성장이 가장 높은 상보적인 경향이라고 덧붙였습니다.
"웹을 통하여 고객이 스스로를 관리하는 것은 모든 서비스 공급자들이 강력하게 추구하는 것입니다. 왜냐하면 그것이 전통적인 고객 관리 방법에 의해 발생되는 비용을 감소시키는데 도움을 주기 때문입니다. 인터넷은 최종 소비자가 서비스 센터에 연락하지 않고도 청구서를 지불하고, 추가/삭제하거나 혹은 서비스를 바꾸는 기능 외에도 모든 다른 기능들을 능동적으로 수행할 수 있게 해줍니다.
이러한 형태의 고객 스스로의 관리기능에 대한 요구가 증가함에 따라 Novazen같은 공급업체의 제품 및 솔루션의 공급에서도 성장이 이루어질 것입니다." 라고 Yankee그룹의 Senior Analyst인 Paul Hughes씨는 이야기 합니다.
ILOG JRules를 Interactive Customer Care에 통합시킴으로써, Novazen사는 인터넷 기반 고객 관리 제품에 산업화된 강력한 Business Rules를 추가시킨 최초의 솔루션 공급업체중 하나가 되었습니다. Novazen 어플리케이션은 지난해 처음으로 소개되었으며, 이미 업체들이 고객들이 스스로 "self- serve" 하는 콜 센터 능력범위안에서 새로운 제품과 서비스를 소개하고 개발하는 것을 단순화하고 신속하게 하는 것을 도와줍니다.
Interactive Customer Care를 사용하는 업체들은 그들의 고객들이 그들의 계좌와 그들이 온라인상에서 주문할 수 있는 제품이나 서비스에 대하여 안전하게 브라우저 기반의 액세스 할 수 있게 만들어 줍니다.
ILOG JRuels는 동시에 현재의 마케팅 판촉품 및 구매 가능한 제품의 조합, 그리고 그 외의 다른 요소들뿐만 아니라 그 동안의 판매실적도 고려하여 고객들이 현재 구매하고자 하는 제품에 관한 포트폴리오를 바탕으로 고객들에게 "추천하고자하는" 제품을 구성하고 조합하여 구매를 결정하는데 도움을 줍니다.
ILOG의 세계 마케팅 부사장인 William Scull씨는 이렇게 설명합니다.
"구매자들은 지구반대편에서 셔츠를 구입하는것과는 달리, 완벽하게 제공되는 제품에서 임의로 제품을 섞거나 조합할 수가 없습니다. 비지니스 룰을 사용함으로써 공급자들은 그들이 소비자에게 제공하는 제품에 대한 최상의 제어를 할 수 있습니다."
서비스 제공업체들에 의해 운영되기 때문에, 제품 소개가 고객의 브라우저상 온라인 주문 입력 화면에 나타납니다. 여기서 ILOG JRules는 능동적으로 제품 및 서비스 옵션과 서브옵션등을 지속적으로 업데이트합니다. 매달 청구서에 전단지를 끼워보내는식의 전통적인 판촉방법보다는 이러한 접근 방식이 제품의 판매율을 향상시킴과 동시에, 서비스의 수준을 올림으로써 고객의 만족도를 높인다는 면에서 훨씬 효과적입니다.
Novazen은 실행시간과 분산시스템으로의 통합의 용이성 때문에 ILOG JRules를 선택하였습니다. Novazen의 Interactive Customer Care Product와 ILOG사의 JRules는 객체 기술과 Java언어에 기반을 두고 있습니다. ILOG JRules는 쉽게 embedding될수 있는 소프트웨어 컴포넌트이며, 또한 급변하는 통신산업의 중요한 요소인 Time to Market을 크게 가속화 시킬수 있습니다.
"ILOG의 Business Rules 엔진을 사용함으로써 우리의 유연성있는 고객관리 시스템에서의 우위를 계속 유지할 수 있게 되었습니다. 궁극적인 우리의 목표는 텔레콤 고객들이 현재 제공되는 최신 기술들을 활용함으로써 경쟁력을 지니고, 성공을 거둘 수 있게끔 도와주는 것
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■ Article : 13 , February 2003
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